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实体门店经营六大模块—顾客管理

2019-9-15 19:02| 发布者: admin| 查看: 135| 评论: 0

摘要:   根据自己多年管理门店经验,研发出门店经营的六大模块,大约有2多万字,修改了10次以上,涉及范围非常广,这套模块不针对任何品牌,可以根据自己店铺|品牌修改和提取自己所需要的内容,其实门店管理事无巨细,如 ...

  根据自己多年管理门店经验,研发出门店经营的六大模块,大约有2多万字,修改了10次以上,涉及范围非常广,这套模块不针对任何品牌,可以根据自己店铺|品牌修改和提取自己所需要的内容,其实门店管理事无巨细,如果还要延伸应该可以延伸很多出专业,这个版本还算是通用版,我在也在很多店铺、品牌都执行的非常成功,我研发的思路是,标准化模式,我本来的思路也就是标准化,我认为标准的东西才可以执行,可以复制,主要用于多店管理和单店管理,今天奉献给大家,希望对你有所帮助!

  至老板和一店之长的店长,我们每天都要处理很多事情,大到今天销售 目标、人员管理、人员培养,小到卫生环境的检查和监督!!面对每天要处理大量繁琐工作,不知道从何下手,只是发出“忙!盲!茫!”感叹声音!甚至有时“通宵达旦”,也完不成销售指标,那么首先要对自身工作内容有一个清晰而明确的认识,否则我们就不容易达成工作当中的目标,因此我编制了该《门店经营六大模块》,希望您能运用专业的管理工具,通过对店铺员工、货品和卖场等相关业务的日常管理,同时创造规范化管理、维护好忠诚顾客,从而完成店铺的销售目标和利润指标!本册专用于终端营运、管理、培训手册,由店铺“店长、督导、加盟商、培训专员”参照手册内容对终端“顾问”进行培训和考核,我们不能期待员工从一开始就能达到以上的要求,而是要通过系统的培训,运用专业的管理工具达成我们对员工的要求,因此作为终端店铺管理者的我们,应自身必须掌握本手册中的内容和要求,同时能在实际工作中对员工进行指导和培养,以确保我们终端 “顾问”是品牌的真真正正的“顾问”,从而达成我们工作中的目标!

  模块四:顾客管理

  一、顾客管理的意义

  1、建立好的企业形象。

  2、拉近消费者的距离,建立双向沟通渠道,掌握消费趋势。

  3、便于掌握顾客的消费咨询,增加顾客的消费频率,并开发新客源。

  4、建立顾客的忠诚度。

  5、掌握消费者动态,培养长期顾客。

  二、确立目标顾客群

  1、消费能力强的顾客。

  2、忠诚度高的顾客。

  3、凡是购买过公司产品的顾客

  三、顾客资料收集与建档

  1、将顾客资料输入电脑存档,或者书面存档

  2、建立专门的文件夹进行保存,

  四、顾客资料的维护与运用

  1、若发觉资料有变动,应及时通知相关负责人(一般为店长)予以修正。

  2、顾客资料至少保存三年。

  3、凡有对外发行刊物,随即寄送,并放置在店铺供顾客索阅。

  4、举办联欢、模特秀等活动时,邀请顾客参加。

  5、年节贺卡、生日卡寄送(公司统一寄送)。

  6、电话访问:过年节或促销活动前,由店铺以电话邀请建档的顾客来惠顾。

  五、专业回访技巧

  一、电话回访的对象:所有购买盈湖产品的顾客

  二、回访时间:“一、三、七”法则即顾客购买后第一天,购买后第三天,购买后第七天。

  三、回访负责人:由店长或者指定负责人负责

  四、回访时间选择原则

  ü 以方便顾客和不打扰顾客的时间为原则

  ü 一般早上10点以前和晚上八点以后不适宜打电话给顾客

  ü 中午11:00至12:00较为适合

  五、回访内容

  问候与自我介绍:

  例:“张女士,您好,我是xxx店铺的VIP专员小彭,您昨天在我们专卖店购买了***产品,我想对您做一个电话回访,请问您现在说话方便吗?”

  购买后第一天回访内容:

  1、请问一下您宝贝穿着我们的产品感觉怎么样?

  2、您对我们导购员的服务感觉怎么样?

  3、您对我们专卖店的购物环境感觉怎么样?

  4.、您还希望我们可以给您提供哪些更好的服务呢?

  回访结束辞:

  谢谢您接受我们的回访,也谢谢您给我们的建议,祝您生活愉快!再见!(等顾客挂电话之后才可以挂电话)

  六、回访要点

  1、朋友的口吻

  2、注意顾客通话过程的反应,调整谈话语速和谈话内容;

  3、善于捕捉谈话中顾客的关注点和问题点,引导顾客表达意见和观点。

  4、建议将访谈项目做成表格,张贴于电话旁

  5、回访时认真聆听,将顾客意见记录在回访表中,及时跟进解决后反馈给顾客;

  七、其他时间回访

  回访内容着重产品穿着感受与保养指引,其它与第一次回访相同;


鲜花

握手

雷人

路过

鸡蛋

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